不正经公关慢了舆论半拍的张小泉

不正经公关——慢了舆论半拍的张小泉

三体有句话：弱小和无知不是生存的障碍，傲慢才是。

张小泉，火了；张小泉，快凉了。

同为老字号的十八子作、王麻子可能做梦都没有想到，躺赢的姿势能如此惬意。

事情的起因是7月13日的一个普普通通的售后被捅到微博，“张小泉菜刀拍大蒜后就断了。”

多大点事？产品质量品控出了问题，退、换、致歉一条龙，问题就解决了。中国消费者没那么苛刻。

别说张小泉数百年中华老字号，就是杂牌子货。客服只要好好做了售后，绝大多数人是能理解的。可张小泉的客服偏不，非要科普一波“不能拍蒜”。这是一宗罪。

不是不让你解释，售后应该先积极协调处理客诉，完了最后再解释补充说明。科普解释如果放在妥善解决问题之前，那就成狡辩了。

消费者的解决售后医院看病，一开始一定是火急火燎的，你客服就得情绪上托着，让客户感受到温暖。妥善解决了，再说参数、材质、标号等等细节，巴拉巴拉之前断裂不是质量问题而是误会，客户也就听得进去了，谁还真去查50cr15钢材是什么钢啊？

本来事情到这已经告一段落。

震惊师爷的魔幻操作来了，张小泉总经理亲自下场科普如何使用菜刀。这是第二宗罪。

Excuseme？

跟钟薛高学品牌价值建设？PUA消费者？拿祖宗传承几百年的品牌和手艺对标不同体系的外国餐饮标准？还是孙子辈的？还不见得这孙子辈的手艺强过咱？

要知道中国菜和中国厨子可是中国最响亮的名片之一啊。

一看到这位爷穿个高领毛衣给观众上西式价值观并且极幼稚的一口否定厨子们的传承，我就知道，事儿彻底砸了。

您知道自己在干什么吗？危机公关！不知道的还以为你cos乔布斯提前开了新苹果发布会呢。

别说做评论、社科的自媒体会成群结队的怒怼张小泉。就连从第二宗罪时间点起往后每个露出了菜刀的美食短视频、或拍到了菜刀的探店视频下面，都会有一个张小泉被喷。

同行们会连夜写稿弄直播带节奏内涵张小泉。啥也不用做，啥也不用解释，拍蒜就完了，拍完了蒜拍鹅卵石，拍完了鹅卵石拍金刚钻，拍完了金刚钻把砧板立起来砍了。然后镜头给个特写，只要菜刀没卷边没崩口，等着购物车爆单就行了。

科普材质？Nonono谁跟你科普材质。产品介绍是平日给理性粉看的，没这波舆论他们也会买。当下是秀肌肉给不会公关的张小泉和感性粉看的。家里暂时没计划买菜刀但多添一把也没啥问题。一看，欸~上头了，就自然下单了。

张小泉总经理夏乾良如今该怎么操作？正常的舆论公关已经不好使了，吃瓜群众的热情已经溢出被带到夏乾良曾经的过往上去了。事件一旦发酵不再仅限于攻击产品、品牌，而是针对人的名声，那舆情基本就算失控了。

“以为断的是刀，没想到断的是脊梁骨”这话杀人诛心地戳脊梁骨啊。

夏乾良没太多选择，只能拉上客服辞职谢罪，然后张小泉公司官方再火速发一则声明，彻底与他划清界限，严肃正视产品问题，欢迎各界监督。完事了末了再搞波诚意促销，大家全网失忆。

也许还能保全他张小泉百年老字号的名节。

事情到这就结束了吗？

实际上第二宗罪逻辑上有严重问题，红色部分字体全部属于事件蒙太奇剪辑化后的发展。

当师爷认真考据了张小泉总经理接受采访的视频出处之后，发现视频是拍摄于年下半年，并有一个语境前提“介绍一款较轻的刀具”，再联系放出来的视频，前后逻辑就较为通顺了。（“你学了几十年的切菜是错的，不像米其林”这几句话依旧不妥、非常刺耳）

这是经典的蒙太奇剪辑法。

不清楚的网民会以为第一宗罪和第二宗罪是前后因果关系，然后得出结论——这总经理也太恶心了，犯了错客服没态度老板也没态度，果然是上梁不正下梁歪，刀断了还嘴硬还有脸提消费者教育，真无耻。

而实际上第二宗罪发生的时间远远早于第一宗罪，二者之间没有逻辑关系，舆论只是利用第一宗罪这个导火索引爆了第二宗罪里不当的言论。张小泉公关应该要第一时间撇清这两件事的关系！

这时候张小泉总经理公关的迟钝性问题再度暴露，该简洁果断时文绉绉。

空泛、拖沓、没重点、得罪人、该分开讲的事合在了一块。

+转发、+评论，还没自媒体吐槽张小泉来的流量大……

如果换套公关词，效果会不会好些？

后续微操：

1.任何补救措施单开一贴嘛！

2.“断刀召集令”是什么鬼？犯了错还觉着自己是武林盟主吗？该有官方态度的时候表达方式又这么江湖，老老实实地发起“全面召回问题产品”不是更强吗？

3.召回自己的得了，别提什么包括指定同行品牌类似款型新刀换货！打铁还需自身硬，自己不硬还暗搓搓的酸同行？同行没售后没客服啊？什么脑回路？这么不要路人缘么！

4.末了视舆情再发起一个放血大促销！真正有力度的！花点！促销价跟股价比要不了多少！广告词儿我都帮你想好了。

危机危机，既是危险，也是机遇，看这次张小泉如何把握吧。