如何避免客服一句话毁品牌

钟薛高30度高温不化，张小泉菜刀不能拍蒜。最近这两个品牌频上热搜，事件来龙去脉大家已然熟悉，不少文章也从危机公关的角度来分析他们犯了哪些错误，如果出现类似情况应该如何解决，如何安抚公众情绪等。这些方法多有可取之处，合理学习并且运用危机公关的处理方式非常有必要。

品牌在成长发展的过程中难免遇到这样的问题，但如果能有一些提前的预防，则能够尽量减少发生此类事情，所以本文将从“治未病”的角度来说明品牌如何避免被客服毁了。

不要对抗认知

从钟薛高、张小泉事件中不难发现，热搜的起因都是消费者发现产品有问题与客服沟通，客服的回复让人大跌眼镜，整个事件才进行了进一步得升华，再加上之后两个品牌的官方回应都是从所谓的客观事实来解释，一个说所加东西符合国标，所以不会化开也没关系；一个说刀很锋利但是脆，拍蒜容易断。

夏天雪糕会化，菜刀用来拍蒜，这些可以称作我们中国消费者的基本常识，不管品牌方如何专业，背离常识也就脱离了消费者，品牌依靠消费者而活，脱离了消费者那离灭亡也就不远了。

想要从专业知识出发，教育消费者是不少品牌犯得最大的错误。专业固然没错，但是做品牌不是技能大赛，谁的专业技术高谁就卖的好，而是谁能抓住消费者的心，谁才能赢得选择。

一个品牌上至老板，下至客服、营业员，一定要有一个认识就是，消费者的认知就是事实，不要用所谓的专业去挑战消费者的认知，否则消费者就只有用拒绝购买来让一个品牌承担后果。而一旦出现这样的结果，再想挽回就难上加难了。

一方面已经产生裂痕要想弥补就得付出比之前千倍百倍的努力才有可能；另一方面还有各大竞争对手虎视眈眈要抢客。此次张小泉事件发生后，王麻子及时就在直播间拍了很长时间的蒜，就是一个很好的实例。

建立品牌差异化

除了不要对抗认知，还有一个更为关键，就是不能迷信标准。通常来讲每个品牌为了防止客服“乱说话”，都制定了客服标准话术。几乎每个客服都是按照所谓的标准话术来应对。

但顾客是五湖四海的，什么样的问题都有可能提出来，而标准话术不可能穷尽，当碰到话术上没有明示的，那就只能靠客服自己发挥了，如何发挥呢？每个客服又都是千奇百怪的回复了。

所以标准话术是基础，需要有。但是一个品牌的核心理念更为关键，比如上文中提到的两个案例，他们客服心中的理念就是客观事实、技术、专业，所以再碰到明显不符合认知的答案，他们同样可以回答地振振有词，而且没觉得有问题。甚至可能他们自己都觉得回复有问题，但是标准话术这么写的，只能这么回答。

这个核心理念是什么？最理想的状态应该是这个品牌的差异化，即这个品牌与众不同的地方，能够让顾客选择的理由。

让每一个员工都清楚地知道品牌的差异化，所有的问题围绕品牌差异化来展开。这样从思想根源上让员工知晓并认可品牌差异化，不论消费者问什么问题都有一个核心在支撑，甚至如果碰到基本话术没有的内容，仍然可以以品牌差异化作为核心理念来支撑，这样就尽最大可能避免了客服自说自话，或依照标准话术回复明显违背认知的答案。

品牌应先建立差异化，这个差异化要顺应消费者认知，且对竞争对手有打击力度。然后再依据差异化构建话术标准，这样可最大程度避免出现客服话术不当毁品牌的悲剧。

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